“您好！这里是港华燃气，请问有什么可以帮您？”7月29日下午，港华燃气热线中心的主任仲丽娇，接通电话，电话那头一个焦急的声音传来。原来，家住环科园东溪望族的市民花先生家中炉灶打不起火。仲丽娇随即记录下他的诉求，并立即安排港华燃气维修人员上门服务，花先生的问题最终得以解决。

　　用心服务，客户至上。在港华燃气办公大楼里，十几名像仲丽娇一样的接线员全天不间断服务，接通市民的一通通来电。“用气问题找港华”，这是接线员们常挂嘴边的一句话，也是港华燃气架起和客户沟通的桥梁、提升用户满意度的“秘密武器”。  2002年，港华公司成立就开通了热线服务电话，服务宗旨始终是“让每一位客户都能聆听到我们的微笑”。热线电话96077是24小时全天候服务，目前共有14个坐席在线，全年超30万个电话。热线主要工作是：接听客户电话，解答各类咨询。处理客户诉求，帮客户登记预约安装、通气、维修定位等业务，派发和审核各类工单，最后回访归档，整个诉求业务流在热线是闭环状态。

　　提升技能，当好“多面手”。闭环管理模式之下，港华燃气的接线员们早已完成身份的迭代升级，每一位接线员也是一名“一站式燃气安全顾问”，可以根据客户的描述，帮助客户精准分析燃气问题，也能为客户提供超出预期的增值服务，例如远程维修、远程定位、远程指导施工方案等。谈起这种技能的习得，仲丽娇言语间满是骄傲，原来，接线团队为了具备这种快速、准确的电话排除故障的技能，会主动和维修师傅去现场学习和实操训练。师傅耐心教、热线员细心学，并利用业余时间分享技能，复制经验，共同成长。到目前为止，所有的接线员都已经取得“安装工资格证”“炉具维修资格证”。

　　满意度高，赞誉满满。这支金牌队伍早已取得用户的认可。面对成绩，她们依旧在努力。为了提高维修成功率，她们定期进行电话维修失败的录音分析，由此编制了维修宝典，电话维修成功率随之越来越高，从原来的45%上升至去年的86%，去年全年电话维修成功2万多单，并获得了宜兴市“巾帼建功先进集体”的荣誉称号。