“您好!这里是港华燃气,请问有什么可以帮您?”7月29日下午,港华燃气热线中心的主任仲丽娇,接通电话,电话那头一个焦急的声音传来。原来,家住环科园东溪望族的市民花先生家中炉灶打不起火。仲丽娇随即记录下他的诉求,并立即安排港华燃气维修人员上门服务,花先生的问题最终得以解决。
用心服务,客户至上。在港华燃气办公大楼里,十几名像仲丽娇一样的接线员全天不间断服务,接通市民的一通通来电。“用气问题找港华”,这是接线员们常挂嘴边的一句话,也是港华燃气架起和客户沟通的桥梁、提升用户满意度的“秘密武器”。 2002年,港华公司成立就开通了热线服务电话,服务宗旨始终是“让每一位客户都能聆听到我们的微笑”。热线电话96077是24小时全天候服务,目前共有14个坐席在线,全年超30万个电话。热线主要工作是:接听客户电话,解答各类咨询。处理客户诉求,帮客户登记预约安装、通气、维修定位等业务,派发和审核各类工单,最后回访归档,整个诉求业务流在热线是闭环状态。
提升技能,当好“多面手”。闭环管理模式之下,港华燃气的接线员们早已完成身份的迭代升级,每一位接线员也是一名“一站式燃气安全顾问”,可以根据客户的描述,帮助客户精准分析燃气问题,也能为客户提供超出预期的增值服务,例如远程维修、远程定位、远程指导施工方案等。谈起这种技能的习得,仲丽娇言语间满是骄傲,原来,接线团队为了具备这种快速、准确的电话排除故障的技能,会主动和维修师傅去现场学习和实操训练。师傅耐心教、热线员细心学,并利用业余时间分享技能,复制经验,共同成长。到目前为止,所有的接线员都已经取得“安装工资格证”“炉具维修资格证”。
满意度高,赞誉满满。这支金牌队伍早已取得用户的认可。面对成绩,她们依旧在努力。为了提高维修成功率,她们定期进行电话维修失败的录音分析,由此编制了维修宝典,电话维修成功率随之越来越高,从原来的45%上升至去年的86%,去年全年电话维修成功2万多单,并获得了宜兴市“巾帼建功先进集体”的荣誉称号。