本报讯（见习记者张 蔷） 2月2日，走进市12345政务服务便民热线话务大厅，话务员们正忙着接听市民来电，并及时完成诉求闭环。12345热线既是群众冷暖的“晴雨表”，也是政府工作的“体检单”。去年，12345热线通过不断优化服务举措，全力提升企业和群众满意度，全年热线总服务量达28.2万件，及时签收率和办结率近100%，满意率超95%。

　　去年，12345热线发挥协同联动“总枢纽”作用，打造“12345+N”热线治理格局，加强12345平台与各部门业务系统互联互通和信息共享。针对优化营商环境，创新开设“企业开办”专线，与市数政局“企业开办一件事”机制横向联动，实现营商环境服务关口前移，全年受理“企业开办”诉求415件，满意率100%；高效完成与110平台对接联动，进一步健全“紧急”和“非紧急”双向诉求闭环处置机制，构建了全方位、多层次的预警防范应对体系，全年推送紧急诉求至110报警台317件，110报警台分流非紧急诉求至12345热线2853件，均得到快速闭环处置；全力配合医保咨询热线归并工作，承接我市医保咨询业务，热线归并以来服务群众医保类诉求2.13万件。

　　悠悠万事，民生为大。去年，12345热线聚焦民生热点，在文明城市创建、消防问题、出租车问题、中高考保障、防汛应急指挥、噪声专项治理、冰冻雨雪求助等方面开展大数据分析研判，向市委市政府及相关部门反映数据分析情况、社情民意及发现的社会问题等，为推进社会基层治理发挥了参谋作用。同时，认真组织微幸福民生工程和市长在线·民声留言板工作，听民声、解民忧，指导报送的《宜城街道核酸小屋“驿站化”系统改造》《丁蜀镇洋渚村菜场改造》《和桥镇南新公厕“旧貌”换“新颜”》项目，分别获评无锡市微幸福民生工程金奖、银奖和民声留言板十大优秀案例。

　　亮眼成绩的背后，是12345热线将我市企业和群众每一件“关键小事”放在心头。去年，市城运中心创新开展12345热线“五好”行动，将“接得好、派得好、答得好、办得好、管得好”作为工作的重要指标，提升热线治理效能；成立热线讲师团，全年开展27次业务培训，不断提升热线条线业务能力。下阶段，12345热线将继续当好政务服务“客服”、社会治理“参谋”，打造我市人民群众的“暖心线”和“幸福线”。